چطور کارکنان را برای مکالمات مشکل آموزش دهیم

ما در جهانی زندگی می‌کنیمکه گردآوری داده‌ها ۲۴ ساعته و هفت روز هفته اتفاق می‌افتند، و هر ۳۶۵ روز سال. این اطلاعات معمولا توسط متصدیان متخصصپذیرش جمع آوری می‌شوند. این‌ها متصدی‌های جز، درفروشگاه‌های مورد علاقه شما کار می‌کنند، صندوق داران در فروشگاه‌های مواد غذایی، متخصصین ثبت و پذیرش بیمار در بیمارستان و حتی فردی که آخرین بلیتسینما را به شما فروخت. آنها سوالات محرمانه می‌پرسند، مثل:" ممکن است کد پستی شما را داشته باشم؟" یا، " دوست دارید امروز از کارتحساب پس اندازتان استفاده کنید؟" همه این سوالات به ما اطلاعات می‌دهد. با این حال، گفتگو کمی پیچیده‌تر می‌شود زمانیکه که سوالات مشکل‌تری باید پرسیده شود. بگذارید یک داستان برایتان تعریف کنم، روزی روزگاری، خانمی بود به اسم مارگرات. خانم مارگرات متخصص بخش پذیرش بود برای ۲۰ سال. و در تمام این مدت، او هرگز، با تاکید می‌گویم هرگز، مجبور نبود از بیماران درباره جنس، نژادیا قومیت آن‌ها سوال کند. چون خانم مارگرات این توانایی رادارد که فقط به شما نگاه کند. آهان. و می تواند بگوید که شما دختر یا پسر هستید، سفید یا سیاه، آمریکایی یا غیر آمریکایی. و در ذهنش فقط آن گروه‌ها بودند. خب تصور کنید در آن روز بسیار مهم، زمانیکه سرپرست گستاخش او را بهجلسهٔ "همه چیز را تغییر بده" دعوت کرد و به او گفت که بایداز تک تک بیمارانش بپرسد به منظور شناسایی برای خود. او ۶ نوع جنس، ۸ نوع نژاد و بیشتراز ۱۰۰ نوع قومیت را به او داد. خب، خانم مارگرات وحشت کرد. منظورم این است که خیلی دلخور شد. آنقدر که استوار به سمتبخش منابع انسانی رفت که ببیند آیا می‌تواند زودتراز موعد بازنشسته بشود. و اعتراضش را اینگونه پایان داد که سرپرست بی نزاکتش او را به اینجلسهٔ "همه چیز را تغییر بده" دعوت کرده و اصلاً و ابدا غذایی، غذایی، غدایی تدارک ندیده است. (خنده) (تشویق) (هلهله) می‌دانید باید در این جلسات غذا سرو شود. (خنده) به هر حال. (خنده) این نمونه‌ای بود از سیستممراقبت‌های بهداشتی اما البته، همه شرکت‌ها بعضیاز داده‌ها را جمع آوری می‌کنند. یک داستان واقعی:می‌خواستم پولی را انتقال بدهم. که نماینده خدمات مشتریان از من پرسید که آیا در آمریکا متولد شده‌ام یا نه. و من دودل بودم که جواب بدهم یا نه، و قبل از اینکه بفهمد چرا دودل هستم، گفت که به خاطر شرکتی استکه برای آن‌ها کار می‌کند. گفت، "دختر، می‌دانم احمقانه است، ولی آنهاما را مجبور به پرسیدن این سوال می‌کنند." (خنده) به خاطر روشی که استفاده کرد به من بگوید، من این طور بودم، «دختر، چرا؟ چرا مجبورت می‌کنند که این سوال را بپرسی؟ آیا مردم را از کشور اخراج می‌کنند؟» (خنده) اما بعد آن روی دیگرخودم را بیدار کردم، آن طرف شاعر سخنران حرفه‌ای خودم. که فهمید که کمی مثل خانم مارگارتدر همه جا وجود دارد. کسانیکه افراد خوبی بودند، شاید حتی کارمندان خوبی، اما قادر نبودند کهسوالاتشان را به درستی بپرسند و متاسفانه، این او را بد جلوه می‌داد اما بدتر از آن انجام آن شغل بود که بدتر از خود اوجلوه می‌کرد زیرا اوهیچ ایده‌ای نداشت من که بودم. منظورم این است که من دقیقاً زنی هستم کهقرار شد در TED Talk صحبت کند و از او برای مثال زدن استفاده کنم. تصور کنید. (تشویق) و متاسفانه، آنچه رخ می‌دهد این است که مردماز جواب دادن به سوالات طفره می‌روند، چون احساس می‌کنند که شمااطلاعات را استفاده می‌کنید که تبعیض بینشان قائل شوید، همه برای این است که چگونهاطلاعات را ارائه دادید. ازاین نظر ما داده‌های بدی کسب می‌کنیم. و همه می‌دانند که داده بد چه کار می‌کند. داده بد زمان می‌برد، هزینه می‌برد و منابع شما را استفاده می‌کند. متاسفانه، وقتی داده بد دارید آن حتی بیشتر از این‌هابرایتان هزینه می‌تراشد، زیرا ما تفاوت در سلامتی و بهداشت داریم، و عوامل تاثیرگذار اجتماعی بر بهداشت داریم، و ما مرگ‌ومیر نوزادان داریم، و تمام این‌ها بستگی به داده‌هایی داردکه گردآوری می‌کنیم، و اگر داده‌های بدی با ناکاملی داریمپس هنوز آن مشکلات وجود دارند و جمعیتی داریم که محروم هستند که بدبخت و محروم و فقیر باقی می‌مانند، چون داده که داریم استفاده می‌کنیمیا تاریخ گذشته است، یا اصلاً خوب نیست یا اصلاً داده‌ای نداریم. حالا آیا آن شگفت انگیز نبوداگر اشخاصی مثل خانم مارگارت و نماینده خدمات مشتریاندر محل نقل و انتقال پول تکریم می‌شدند که با دلسوزیو توجه داده‌ها را گردآوری کنند؟ می‌توانم توضیح دهمکه منظور من از احترام چیست؟ من یک شعر توشیحی نوشتم. G: شرکت دادن متخصص مسوول پذیرشو گذاشتن که بداند R: ارتباط نقششان که می‌کند آن‌ها را A: مسوول صحت و دقت داده‌هادر حالیکه بکار می‌گیرند C: دقت و دلسوزی در کارشانهمه مصادف می‌شود با شدن E: وسیله ای همراه با آموزشی کهاحتیاج است که مردم را آگاه کند که چرا جمع آوری داده‌ها بسیار مهم است. (تشویق) من یک هنرمند هستم. و آن چه در من رخ می‌دهد این است که وقتی من کاری هنری خلق می‌کنم، مربی درون من هم بیدار می‌شود. آنچه من انجام دادم این بود که منشعری توشیحی را شروع به ساختن کردم با عنوان " من G.R.A.C.E.D. هستم زیرا به یاد می‌آورم، متخصص پذیرش بودن، وقتی من به دفتر حقوق صاحبان سهامرفتم که شروع به کار کنم من مثل این بودم،‌ "پس به خاطر این استکه از ما خواستند آن سوال را بپرسیم؟" و همه چیز برای من روشن شد، و متوجه شدم که من از مردمسوال کردم و گفتم درباره -- من آن‌ها را با جنسیت اشتباه صدا زدم،با نژاد اشتباه صدا زدم، با قومیت غلط صدا زدم، و دشمنی و خصومت محیط را فراگرفت، مردم دلخور شدند و من ناامید بودمچون احترام نداشتم. من آموزش کامپیوتری را به یاد می‌آورم، و متاسفانه، آن آموزش من رابرای تنش زدایی از شرایط آماده نکرد. و برای من تدارک ندید که زمان آموزشیداشته باشم که بتوانم بپرسم در مورد پرسش کردن. من به رایانه نگاه می کنم و می گویم" من چه کار کنم وقتی این رخ می دهد؟" و رایانه می‌گوید -- هیچ، زیرا یک رایانه نمی‌تواندبا شما گفتگو کند. (خنده) پس آن مهم است که آنجا کسی را داشته باشید کسی که آموزش دیده که به شما یاد دهدو بگوید که چه بگویید در شرایط مثل آن. پس زمانیکه من آموزش"I'm G.R.A.C.E.D" را خلق کردم آن را بر اساس تجربه‌ای کهدر ذهنم داشتم ساختم، اما همچنین عقیده‌ای که در ذهنم داشتم. زیرا می‌خواستم طرح ساختاری آن فضای امنی را برای باز کردنگفتگو بین مردم ایجاد کند. می‌خواستم در مورد برداشت‌های نادرست ناآگاهانه و آگاهانه اشخاص صحبت کنم و آنچه انجام می‌دهیم. زیرا حالا می‌دانم که باچرای مردم درگیر می‌شوید، آن دیدگاهشان را به چالش می‌کشد،و رفتار و نگرششان را تغییر می‌دهد. و حالا می‌دانم که داده‌هاییکه ما در پذیرش داریم به تحقیقاتی تبدیل می‌شوند که تفاوت‌ها راحذف می‌کنند و درمان پیدا می‌کنند. و حالا می‌دانم که آموزش مردمبا تغییر تدریجی به جای شوکه کردن آن‌ها با تغییر کردن همیشه راه بهتری استبرای به اجرا درآوردن تغییر. ببینید، حالا می‌دانم که مردم بیشتراحتمال دارد اطلاعاتشان را بدهند زمانیکه با آن‌ها با احترام رفتار شودتوسط کارکنان آگاه. حالا می‌دانم که شما نیاز نیستیک آمارشناس باشید که قدرت و هدف داده‌ها را بفهمید، اما شما باید با مردم با احترام رفتار کنیدو دلسوز و مراقب باشید. حالامی‌دانم که زمانیکه شما احترام لازم را دارید، این مسوولیت شماست کهحق و اختیار به فرد دیگری بدهید اما مهمترین چیری که حالا می‌دانم این است که آموزش دادن به انسان‌ها برای ارتباط برقرار کردن با دیگران، بایست توسط انسان‌ها انجام شود. (تشویق) پس زمانیکه به سرکار می‌روید و برنامه ریزی می‌کنید کهجلسه «تغییر همه چیز» بگذارید -- (خنده) خانم مارگارت را یادتان باشد. و فراموش نکنید غذا، غذا، غذا، غذا. متشکرم. (تشویق) (هلهله) متشکرم. (تشویق)