درس 5 : چطور موفقیت مشتری رو مقیاس گذاری کنیم
حتی زمانیکه شما موفقیت مشتری رو به راه میندازین، باید پایانی هم در ذهنتون باشه. اگر فقط بیزینستون رو راه میندازین، ممکنه بتونین با افرادی که جذب خدمات شدن وارد معامله بشین یا نیازها رو فقط بر پایه یک وجه پاسخگو باشین. اما اگر شما یک بیزینس رو به رشدین با تعداد زیادی مشتری که الآن به حوزه عملکردی موفقیت مشتری معرفی میشن، باید فورا نقشهتون رو کامل کنین. اگر فقط دارین کمپانیتونو راه میندازین ممکنه زمان بیشتری داشته باشین اما همینکه رشد کردین نیاز هست تا مداوم بازاندیشی و اصلاح داشته باشین نسبت به زیرساختها و پروسه-هایی که استفاده میکنین تا رضایت و تعهد مشتری رو نگه دارین. خب حالا چطور تیم موفقیت مشتری حین رشد تکامل پیدا میکنه؟ وقتی که شما تازه شروع کرده باشین ممکنه چیز زیادی راجع به مردمی که خدمت بهشون ارائه میدین ندونین. هر رفتار متقابل مشتریای و هر جزء دادههای رفتاری جمع شده، ممکنه بینظیر بنظر بیاد. باندازه کافی در روزهای ابتدایی برای مدیران موفقیت سخت هست که مشکلی رو حل کنن یا سوالی رو جواب بدن. در طول زمان گرچه الگوها جدید میشن. اما احتمالا شما متوجه گروهها یا جزئیات متفاوت میشین. مشتریان کوچکتر ممکنه از مشتریان بزرگتر متفاوت باشن. یا ممکنه شما مکررا با سوالات و مشکلات مشابه مواجه بشین. هرچه سریعتر بتونین الگوها رو تشخیص بدین و عملیاتتون رو حول اون الگو بهینه سازی کنید بهتر هم میتونین رضایت مشتری رو جلب و هزینههای خودتون رو مدیریت کنید. مثلا ممکنه شما مکررا تماس داشته باشین که بپرسن چطور فلان مورد رو استفاده کنن، در روزهای اول ممکنه شما فقط تلاش کنین تا یک متن استاندارد تنظیم کنید. در طول زمان ممکنه شما اون متن رو ضمیمه ایمیلها یا تولیداتتون کنید و دست آخر ممکنه از تیم تولیدتون بخواین تا خود محصول رو درستش کنن. پس مشکل بزرگتر از این نخواهد شد. یا ممکنه شما متوجه بشین که مشتریان ناراضیتون یک ویژگی صنعتی یا آماری خاص رو به اشتراک گذاشتهاند. Millennialها اینو دوست دارن اما Boomerها میترسن یا کاربرد مثل یک آتش پرزور در موسسات مالی پخش میشه اما در دانشگاهها نه. شاید بهمون میزان برای تیم بازاریابی یا فروش شما پیامد داشته باشه. در سیر موفقیت مشتری ممکنه شما به دریافتهای خودتون یا مشاهدات مدیریت موفقیت مشتری برای تشخیص الگوها وابسته باشین، مخصوصا اگر قادر نباشین ردیابی یا دسترسی داشته باشین به اطلاعات مشتری و استفاده اونها از محصولات. خب ایرادی نداره. اما همینطور که رشد میکنین دادههای خوب ضروری میشن برای گرفتن تصمیمهای خوب. اپهای همه جوره برای موفقیت مشتری هستن که میتونن در این پروسه کمکتون کنن. یا میتونین در درون سازمانتون یه چیزی بسازین، مسئله مهم اینه که شما بفهمین کدوم داده مفیده و اینکه بدستش بیارین.
چیز دیگهای که بعنوان برنامه تیم مدیریت موفقیت مشتری تغییر میکنه، نقش مدیران موفقیت مشتری خاصه. خیلی از سازمانها یک رهیافت ردیفی برساس سایز یا اهمیت مشتری استفاده میکنن. مشتریان بزرگ ممکنه اسم و شماره مدیر موفقیت مشتریشونو داشته باشن. درحالیکه بقیه فقط ممکنه شماره ضروریشونو داشته باشن، و بعضی دیگه هنوز براساس اعتماد به حضور آنلاین پیشنهادهای رایگان یا درخواست متناوب بهشون بشه.
سفارشی کار کردن، حداقل به طور بخش بخش، ضروریه به دو دلیل: اول چون مشتریاتون از شما توقع دارن تا نیازشونو براساس دادههایی که منطقا احتمال میره داشته باشین بفهمین. توقع مشتری حول این شخصی سازی درحال افزایشه. دوم چون اگر شما سفارشی کار نکنین دارین به خرج مقدار زیادی پول پایان میدین مگر مشتریان سودآور یا مشتریانی که سود واقعی از شما نمیگیرن و هدف اصلی شما نیستن. از خودتون بپرسین چی جلوتونو میگیره برای اتومات کردن موفقیت مشتری؟ آیا سوالهایی راجع به اینکه چی مشتری رو راضی میکنه هنوز هست که شما نمیدونین؟ به این فکر کنید که چه اطلاعاتی رو لازمه تا ردگیری کنید برای اینکه به جواب برسین. اونوقت دیگه با شماست که با پروسه و زیرساختها ور برین تا زمانیکه اون ترکیب عالی از تکنولوژی و دانش رو دارا بشین تا بهترین رو به مشتریتون ارائه بدین.
