چطور اعتماد ایجاد کنیم (و آن را دوباره بسازیم)

می‌خواهم با شما درباره ایجاد و دوباره ساختن اعتماد صحبت کنم، زیرا به باور من اعتماد شالوده هرکاری است که انجام می‌دهیم، و اگر بیاموزیم که بیشتربه یکدیگر اعتماد کنیم، پیشرفت بشری بی‌سابقه‌ای راشاهد خواهیم بود.
اما اگر اعتماد خدشه‌دار شود چه؟ اگر دیدید مدیر عاملتان در ویدئوییبه کارمندی توهین کرد چه؟ اگر کارمندانتان فرهنگی آکنده از تبعیض،طرد و چیزهای بدتر را تجربه می‌کنند چه؟ اگر خطر نقض داده‌ها رخ دهد، و اینطور حس شود که بجای رسیدگی جدی به آن،سرپوش وحشتناکی روی آن گذاشته شده است، چه؟ و از همه فاجعه‌تر، اگر یک ناکارایی فناوریی به فقدان زندگی انسانی منجر شد چه؟
اگر شش ماه قبل این سخنرانی را داده بودم، تیشرت اوبر تنم بود. من استاد مدرسه کسب و کار هاروارد هستم، اما به شدت مایل بودم که به سازمانی بروم که در استعاره یا احتمالاًبه راستی در آتش بود. هر چه در روزنامه‌هانوشته شده بود را خوانده بودم، و این دقیقا چیزی بود که من را به این سازمان جذب می‌کرد. این سازمانی بود که اعتماد را با هر عنصر مهمی از دست داده بود.
اما یک حرفی است درباره من که باید به اشتراک بگذارم. فضیلت محبوب من رستگاری است. به باور من یک نسخه بهتری از هر کدام از ما در گوشه کناری قرار دارد و من شاهد دست اول این بودم که چطور سازمان‌ها و جوامع و افراد با سرعتی نفس‌گیر تغییر کنند.
من با این امید به اوبر رفتم که یک تغییر موضع در آنجا این مجوز را به کسانی از ما بدهد که شاید نسخه‌های محدودتریاز چالش‌های آنها را دارند. اما وقتی رفتم اوبر،اشتباه واقعا بزرگی کردم. خودم را متعهد به پوشیدن روزانهتی‌شرت اوبر در انظار دیدم تا این که بقیه کارمندها همتی‌شرت اوبر را پوشیدند. واقعا به این موضوع فکر نکرده بودم.
(خنده)
۲۵۰ روز تی‌شرت اوبر را پوشیدم. الان از آن تعهد خلاص شدم، و به مدرسه کسب و کار هاروارد برگشتم، و آنچه مایلم با شما به اشتراک بگذارم این است که چقدر از آن آزادی بهره بردم، که قدمی کوچک است.
(خنده)
اما لازم است بگویم که در مسیر درست هستم.
(خنده)
اکنون، اگر بخواهیم اعتماد را از نو بسازیم، باید اجزاء سازنده آن را بفهمیم. اجزاء سازنده اعتماد به شدت قابل فهم هستند. سه چیز درباره اعتماد وجود دارد. اگر این حس را کنید که من اصیل هستم، احتمالا بیشتر به من اعتماد کنید. اگر حس کنید که نازک‌بینی واقعی در منطقم دارم، بیشتر احتمال دارد که به من اعتماد کنید. و اگر باور کنید که همدردی منبسوی شما هدایت می‌شود، خیلی بیشتر به من اعتماد خواهید کرد. وقتی همه این سه مورد با هم کار کند، اعتمادی بزرگ حاصل می‌شود. اما اگر هر یک از این سه مورد ضعیف شود، اگر هر یک از این سه مورد متزلزل گردد، اعتماد به خطر می‌افتد.
الان دوست دارم این کار را انجام دهم. می‌خواهم هر یک از ما قادر باشد که فردا، واقعاً فردا، از امروزاعتماد بیشتری تولید کن. و راه انجام آن، یافتن پایه‌هایمتزلزل اعتماد در خودمان و ارائه یک نسخه حاضر و آماده برای غلبه کردن بر آنهاست. خب می‌خواهم این کار را با هم انجام دهیم.
می‌خواهم به من این حس را برسانیدکه داوطلبانه به اینجا آمده‌اید یا نه؟
(خنده)
آره. بسیار خوب. عالیه. باشه. پس --
(خنده)
بازخورد فوق العاده مفیدی بود.
(خنده)
پس متداول‌ترین تزلزل همدلی است. متداول‌ترین تزلزل این است که آدم‌ها فقط بر این باور نیستند که ما در این موضوع بخاطر آنها هستیم و باورشان این است که مازیادی خود-پریشان هستیم. و جای تعجب هم ندارد. ما همه با تقاضاهای بسیار زیادی در زمان خود مواجه هستیم، و بیرون راندن زمان و فضایی که همدلی نیاز دارد آسان است. برای این که دیلن، دیلن باشد زمان می‌برد. و برای ما، اگر کارمان خیلی زیاد باشد،شاید آن وقت را پیدا نکنیم. اما آن ما را در دوری باطل قرار می‌دهد، چون بدون آشکار کردن همدلی همه چیز سخت‌تر می‌شود، با محروم کردن آدمها از پیش فرضقابل اعتماد بودن همه چیز سخت‌تر می‌شود، و همانطور که پیش می‌رود زمان کمتر و کمتری برای همدلی داریم.
خب نسخه این است: مشخص کنید کجا، چه وقت و برای چه کسیحواس پرتی خود را نگه می دارید. شما محتملاً حواس پرتی خود را معطوف کنید. باید به بهترین نحو ترسیم کند که چه وقت، کجا و به چه کسیبیشتر ممکن است همدلی خود را دریغ کنید. و اگر در آن موارد، با محرکی بیاییم که ما را به نگاه کردن وادار کند، نگاه کردن به آدمهای که جلوی ما هستند، گوش دادن به آنها، خود را عمیقاً در دیدگاه‌های آنها غرق کردن، بعد ما شانس داشتن پایه محکمی از همدلی را داریم. و اگر کار دیگری انجام نمی‌دهید، لطفا موبایل خود را کنار بگذارید. بزرگترین وسیله حواس پرتی استکه تابحال ساخته شده است، و خلق همدلی و اعتماد در حضور آن فوق العاده دشوار است. و از تزلزلهای همدلی مراقبت می‌کند.
تزلزل در منطق دو حالت دارد. یا موضوع کیفیت در منطق شماست یا توانایی شما در انتقال آن منطق. حال اگر کیفیت منطق شما دچار خطر شود، واقعا کمکی از دستم بر نمی‌آید.
(خنده)
حداقل نه با این محدودیت زمانی.
(خنده)
اما خوشبختانه، در اغلب موارد،منطق ما مشکلی ندارد اما این توانایی ما است که در انتقالاین منطق به دیگران مشکل دارد. بسیار خوشبختیم که موضوع راه حل آسانی دارد. اگر تصور کنیم که دو راه برای برقراری ارتباط در دنیا هست -- و استادان مدرسه کسب و کار هارواردبخاطر این دو‌تایی‌ها شهره هستند -- مزخرف است، این مثلث است که باحال است.
(خنده)
اگر تصور کنیم که دو راه برای برقراری ارتباط در دنیا هست -- و نخستین مورد وقتی است که شما ما را با خود به سفر می‌برید، یک سفر باشکوه با کلی پیچ و خم و رمز و راز و هیجان، تا این که بالاخرهبه نکته مورد نظر می‌رسید. و برخی بهترین ارتباط برقرارکنندگان در دنیا همینطور ارتباط برقرار می‌کنند. اما اگر تزلزل منطق دارید، می‌تواند فوق‌العاده خطرناک باشد. پس در عوض، به شما التماس می‌کنم، نظر خود را با یک جملهنصفِ جمله پرشور شروع کنید، و بعد ادله کمکی خود را بدهید. این یعنی که آدمها قادر خواهند بود به ایده‌های فوق‌العاده ما دست بیابند، و همانقدر مهم است، اگر قبل از اتمام حرفتان،آن را قطع کنند ... خانم‌ها --
(خنده)
(تشویق)
اگر قبل از اتمام حرفتان، آن را قطع کنند، هنوز افتخار آن ایده مال شماست، در مقابل آن فرد دیگری که وسطپریده و آن را از شما قاپیده است.
(تشویق)
الان مو به تنم راست شد.
(خنده)
تزلزل سوم اصالت داشتن است،و آن را از همه آزاردهنده‌تر یافتم. ما بعنوان گونه‌های بشری می‌توانیم در یک آن بو بکشیم، واقعا در یک لحظه، که کسی خود واقعی‌اش هست یا خیر. بنابراین از خیلی جهات، نسخه واضح است. نمی‌خواهی تزلزل اصالتداشته باشی؟ خودت باش. عالیست. و انجام آن فوق‌العاده آسان است وقتی اطراف کسانی باشید که شبیه شما هستند. اما اگر هر نوع تفاوتی را ارائه دهید، نسخه "خودت باش" می‌تواند ابر-چالشی باشد.
در هر گام از مسیر حرفه‌ایم وسوسه شده‌ام، شخصا وسوسه شدهام،و از طریق رهبری بقیه وسوسه شدهام، که آنچه در این دنیا هستم را خفه کنم. من زنی با عقیده‌های فوق العاده سرسختانه، اعتقادات واقعا راسخ، و صراحت لهجه هستم. همسرم زن معرکه‌ای است، و با هم جاه‌طلبی چنان دیوانه‌واری داریم. من لباس مردانه و کفشهای راحت را ترجیح می‌دهم. آلبردز ممنوم. (برند کفش)
(خنده)
در برخی شرایط، باعث می‌شود متفاوت باشم. امیدوارم همه شما در اینجا نیز از تجمل زیبای ارائه خود به شکلی متفاوت در برخی زمینه‌ها در زندگی‌تان برخوردار باشید. اما با آن امتیاز وسوسه بسیار خالصانه‌ای می‌آید تا ما رااز آن کسی که هستیم باز دارد، و اگر از آن کسی که هستیم دست بکشیم، محتملاً کمتر مورد اعتماد واقع می‌شویم. و اگر محتملاً کمتر مورد اعتماد واقع شویم، به ما محتملاً کمتر وظایفی داده می‌شودکه ما را به چالش بکشد. و بدون آن وظایف توانمندساز،محتملاً کمتر ترفیع می‌گیریم، و غیره و غیره تا اینکه بواسطه تمایلات جمعیتی رهبری مافوق خودبی‌نهایت افسرده می‌شویم.
(خنده)
و این تماماً به وجود اصیل ما برمی‌گردد.
بنابراین این نصیحت من است. چیزی بپوشید که باعث شود حستان عالی باشد. کمتر توجه داشته باشید که بقیه می‌خواهند چه از زبان شما بشنوند. و بیشتر به این توجه کنید که خودباحال و اصیل شما لازم است بگوید. و حرفم به رهبران حاضر در این سالن، این تعهد شما است که شرایط را نه تنهابرای اصالت داشتن امن کند بلکه از آن استقبال نموده و قدر آن را بداند، و آن را برای چیزی که هست مغتنم بشمارد، که کلید رسیدن به برتری بیشتری است که تا بحال برای ما شناخته شده است.
خب بیایید برگردیم به اوبر.در اوبر چه اتفاقی افتاد؟ وقتی آنجا رفتم، اوبروضعیت تماماً متزلزلی داشت. همدلی، منطق، اصالت وضعیتتزلزل دیوانه‌واری داشتند. اما موفق شدیم چاره‌های فوقع سریع و موثری را برای دو تا از موارد بیابیم.
برای همدلی برایتان مثالی می‌زنم. در جلسات اوبر، غیرمرسوم نبود که آدمها برای هم درباره جلسه پیام بفرستند.
(خنده)
هرگز چنین چیزی ندیده بودم.
(خنده)
شاید خیلی کارها انجام داده است، اما محیط ایمن و همدلانه‌ای خلق نکرده بود. راه‌حل ما کاملا واضح است: فناوری، قطع و خارج از دسترس شود. و آن باعث شد آدم‌ها به بالا نگاه کنند، آدمهای جلویشان را ببیند، به آنها گوش کنند، خود را در دیدگاه آنها غرق کنند و به روشهای بی‌سابقه‌ایهمکاری داشته باشند.
منطق به همان میزان متزلزل بود، و این بخاطر رشد بالای سازمان بود که به معنای ترفیع گرفتن دوباره و دوباره آدمها، مدیران بود. خیلی زود، آنها را در مناصبی قرار می‌گرفتندکه هیچ پیشینه‌ای برای آن نداشتند. مناصبی که فراتر از ظرفیتشان بود و این تقصیر آنها نبود. راه‌حل: هجوم انبوه تربیت مدیریت که تمرکز ویژه‌ای بر منطق، رهبری و استراتژی داشت. به آدمها صلابت در کیفیت منطق‌شان را بخشید، و موجب شد گوشه‌های کلی از مثلث‌هادر جای صحیح خود قرار بگیرند، بنابراین آدمها قادر بودند با یکدیگرارتباطی موثر برقرار کنند.
آخرین مورد، اصالت، که می‌گویمهنوز بسیار متزلزل است، اما راستش، باعث نمی‌شود اوبراز بقیه شرکتهایی که در سیلیکون ولی و غیره دیده‌امخیلی متفاوت باشد. هنوز خیلی آسانتر است آدمها رابرای دنباله‌رو بودن تعلیم دهی. هنوز به آدمها پاداش دادن خیلی آسان است وقتی آنها چیزی را که تومی‌خواستی بگویی می‌گویند، در تقابل با پاداش دادن با آدمهایی که چیزی را می‌گویند کاملا متفاوت از آنچه تو می‌خواستی بگویی است. اما زمانی که این موضوع را حل کنیم، زمانی که پی ببریم چطورتفاوت را گرامی بداریم و چگونه به افراد اجازه دهیمبهترین حالت خود را ارائه دهند، و خدای من، این همان دنیایی است که می‌خواهم پسرهایم در آن رشد کنند. و با این آدمهایی که در اینجا گرد آمده، قطعا مزیت است که با شما دست در دست هم داده و قدم به جلو بگذاریم و اعتماد را دوباره در گوشه و کنار جهان بسازیم.
خیلی از شما متشکرم.
(تشویق)