چگونه Airbnb برای جلب اعتماد طراحی میکند
متن سخنرانی :
می خوام برای شما داستان زمانی را تعریف کنم که نزدیک بود در صندوق عقب یک ماشین مزدا میاتای قرمز دزدیده شوم. روز بعد از فارغ التحصیلیاز مدرسه طراحی بود و من در حیاطم فروش وسایل راه انداختم و یک پسر با یک مزدای قرمز آمد. و شروع به بررسی لوازم من کرد. و یکی از کارهای هنری من رو خرید. و معلوم شد برای شب درشهر تنهاست. با ماشین به مسافرت خارج شهر آمده بود قبل از اینکه به انجمن صلح برود من به یک آبجو دعوتش کردم و اون درباره علاقه اش به ایجاد تغییرات در دنیا برای من گفت.دیگه داشت دیر می‌شد و من خیلی خسته شده بودم. در حالی که درخواست صورتحساب می‌کردم، اشتباه کردم و پرسیدم امشب کجا میمونی؟ و اون با جوابش بدترش کرد. «راستش، من جایی رو ندارم.» و با خودم فکر کردم،« ای وای!» داری چی کار می‌کنی؟ برای همه‌ی ما پیش اومده، درسته؟ بهش پیشنهاد کنم که پیش من بمونه؟ ولی من تازه باهاش آشنا شدم. منظورم اینه که، اون میگه که میخواد به انجمن صلح بره، ولی من که نمیدونمآیا واقعا به انجمن صلح میره و نمیخوام در صندوق یک میاتا دزدیده بشم. این صندوق خیلی کوچیکه!
بعد صدای خودم رو شنیدم که گفتم: «راستی، من یک تخت بادی دارم میتونی در اتاق نشیمن بمانی.» و صدای توی سرم گفت، «صبر کن، چی میگی؟»
اون شب در تختم دراز کشیده بودم به سقف خیره شده بودم و فکر می‌کردم «خدای من، چی کار کردم؟ یک غریبه در اتاق نشیمن من خوابیده. اگر بیمار روانی باشه چی؟» استرسم آنقدر زیاد شد که، از تختم بیرون پریدم، روی پنجه پا به سمت در رفتم و در اتاقم رو قفل کردم.
معلوم شد بیمار روانی نبود. ما از آن موقع ارتباطمون رو حفظ کردیم، و کار هنری که از من خریده بود در کلاسش نصب کرده؛ اون الان معلمه.
این اولین تجربه میزبانی من بود، و دید من رو کاملاً عوض کرد. شاید افرادی که در کودکی یاد گرفتمبهشون برچسب غریبه بزنم در واقع دوستانی بودند کهمنتظر بودند پیدا بشوند. ایده میزبانی مردم روی تخت بادیبه تدریج برای من طبیعی شد. و وقتی به سانفرانسیسکو نقل مکان کردم، تخت بادی‌ام رو با خودم بردم.
خب،الان ۲ سال گذشته است. من بیکارم، تقریباً ورشکسته‌ام. همخانه‌ایم رفته، و بعد اجاره خانه افزایش پیدا کرد. و بعد متوجه شدم یک کنفرانس طراحیدر شهر برگزار خواهد شد، و همه هتلها پر شده‌اند. و من همیشه باور داشته ام کهتبدیل ترس به تفریح هدیه‌ی خلاقیت است.
این چیزیه که به بهترین دوست وهم اتاقیه جدیدم برایان چِسکی گفتم: «برایان، یک راه برایپول درآوردن به فکرم رسیده -- تبدیل کردن مکانمون به'خواب و صبحانه برای طراحان' ارائه‌ی یک مکان برای ماندنبه طراحانی که به شهر می آیند، که با اینترنت وایرلس ویک فضای کوچک بر روی میز، تشک خواب و صبحانه‌ی روزانه کامل می شود. آهااا»
یک وبسایت ساده ساختیم و"Airbed and Breakfast" متولد شد. سه مهمان خوش شانس تونستند روی یکتخت بادی ۲۰ دلاری روی کف چوبی اقامت کنند. اما عاشقش شدند،و ما هم همینطور. قسم می‌خورم که همبرگر و املت‌هاییکه با پنیر سوییسی درست می کردیم. مزه‌ی کاملا متفاوتی می دادچون اون رو برای مهمان هامون درست کردیم. اون هارو به ماجراجویی در اطراف شهر بردیم و وقتی که با آخرین مهمان خداحافظی کردیم قفل در صدا کرد من و برایان فقط به یکدیگر خیره شدیم. آیا ما کشف کردیم که ممکنه دوست پیدا کرددر حالی که اجاره خانه هم به دست می آریم؟
چرخ ها شروع به چرخیدن کرده بودند. هم اتاقی قدیمی من، نیت بلچارزیک به عنوان مهندس ویکی از بنیان گذاران اضافه شد. ما جمع شدیم تا ببینیم که آیا می تونیم اینو به کسب و کار تبدیل کنیم.
این چیزی است که به سرمایه گذاران گفتیم: "می خواهیم یک وبسایت بسازیم که مردم عکس هایی از شخصی ترینمکان هاشون رو به صورت عمومی پست کنند، اتاق خواب هاشون، دستشویی ها -- اتاق هایی که معمولا وقتی کسی به خونه اتونمیاد درش رو بسته نگه می دارید و بعد، از طریق اینترنت، آن ها از افراد کاملا غریبه دعوت می کنند کهدر خانه هایشان بخوابند. این بسیار عظیم خواهد شد!"
(خنده حضار)
عقب نشستیم و منتظر شدیم تا موشک پرتاب بشه. پرتاب نشد. هیچکس با عقل سالم بر روی یک سرویس که به غریبه ها این امکان رو میده که در خانه‌یمردم بخوابند سرمایه گذاری نمی کند. چرا؟ چون به همه‌ی ما در کودکی یاد داده شده که،غریبه مساوی است با خطر.
وقتی با یک مشکل مواجه می شوید،به چیزهایی برمی گردید که می دانید، و تمام چیزی که ما واقعا میدونستیم،طراحی بود. در مدرسه ی هنر، شما یاد می گیرید کهطراحی بسیار بیشتر از ظاهر و حس یک چیز است --(طراحی) تمام تجربه است. ما یاد گرفتیم که این کار رابرای اشیا انجام دهیم اما اینجا ما می خواستیماعتمادی در حد المپیک بسازیم. بین مردمی که هرگز یکدیگر را ندیده بودند. آیا با طراحی میشه این کار را کرد؟ آیا امکان پذیر است که برایجلب اعتماد طراحی کرد؟
می خواهم حسی از اعتمادی که به دنبال دستیابی به آن بودیم به شما نشان دهم. یک آزمایش ۳۰ ثانیه ای دارم که شما را از منطقه‌ی امنتون خارج می کند. اگر موافقید، موافقتتون را نشان بدید. خیلی خوب،می خوام که گوشی هاتون رو در بیارید. حالا که گوشی هاتون دستتونه، میخوام که قفلش رو باز کنید. حالا گوشی بدون قفلتون روبه نفر سمت چپتون بدید.
(خنده حضار)
این حس ترس کوچکی که الان احساس می کنید --
(خنده حضار)
دقیقا مثل حسی است که میزبانان وقتی برایاولین بار در خانه شان را باز می کنند. چون تنها چیزی که از گوشی موبایل تونشخصی تره خونه تونه. مردم فقط پیام هاتون رو نمی بینند، اتاق هاتون، آشپزخونه اتون و دستشویی تون رو می بینند.
حالا، نگه داشتن گوشی بدون قفل یک نفرچه احساسی داره؟ اکثر ما احساس مسئولیت زیادی می کنیم. این احساسی است که اکثر مهمانان وقتیدر یک خانه میمانند تجربه می کنند. و به این علت است که کمپانی مامی تواند وجود داشته باشد. راستی به هر حال، گوشی "ال گور" دست کیه؟
(خنده حضار)
میشه به توییتر بگی که اون برایرئیس جمهوری اقدام کرده؟
(خنده حضار)
(تشویق حضار)
حالا می تونید گوشی هاتون رو پس بدید.
حالا که نوع چالش اعتمادی که ما با آن رو به رو بودیم رو تجربه کردید، دوست دارم تعدادی از چیزهایی که در این مسیرکشف کردیم رو با شما به اشتراک بگذارم. اگر یک چیز جزیی در مورد طراحی آن آزمایش را عوض کنیم؟ اگر همسایه اتون اول خودش را معرفی می کردچه اتفاقی می افتاد؟ اسمشو می گفت، اینکه کجایی هست، اسم بچه هاش یا سگش رومی گفت. تصور کنید که ۱۵۰ دیدگاه از مردم داشت،که می گفتند: "کارشون تو نگه داشتنگوشی های بدون قفل عالیه"
(خنده حضار)
حالا احساستون در موردتقدیم کردن گوشیتون چیه؟
مشخص شد که، یک سیستم نیکنامی خوب طراحی شدهبرای ساختن اعتماد کلیدی است. و ما در دفعه ی اول درست عمل نکردیم. برای مردم سخته که نظر بدیدر مورد بقیه بدن. درنهایت، ما یاد گرفتیم تا صبر کنیم که هم میزبان و هم مهمان نظر خودشان را وارد کنند و سپس آنرا منتشر کنیم
این چیزیه که همین هفته‌ی پیش کشف کردیم. ما یک تحقیق مشترک با استنفورد انجام دادیم، ما تمایل مردم به اعتماد کردن به بقیه را بر اساس میزان شباهت آن ها در سن،موقعیت و جغرافیا این تحقیق بدون هیچ شگفتی نشان داد که ما مردمی که شبیه ما هستند را ترجیح می دهیم هر چقدر افراد بیشتر متفاوت باشد، ما کم تر به آن ها اعتماد می کنیم. این یک انحرافِ ذهنی طبیعی اجتماعی است. اما چیزی که جالب است، اتفاقی است که وقتی نیکنامی را به ترکیب اضافه می کنیم. در این حالت، با دیدگاه ها.
اگر کم تر از سه دیدگاه داشته باشید، هیچ چیز تغییر نمی کند. اما اگر بیش از ۱۰ دیدگاه داشته باشید، همه چیز تغییر می کند. نیکنامی زیاد بر تشابه غلبه می کند. طراحی صحیح میتونه به ما کمک کنه بر یکی از ریشه ای ترینانحرافات ذهنیمونمون غلبه کنیم
ما همچنین فهمیدیم که ساختمیزان درستی از اعتماد میزان درستی از پیش درآمد نیاز دارد. وقتی یک مهمان به میزبان پیام می دهد ایناتفاق می افتد: اگر خیلی کم به اشتراک بگذارید،مثلا بگید: "هی" نرخ قبول کردن کم می شود. و اگر خیلی زیاد به اشتراک بگذارید، مثلا: "من با مادرم مشکلاتی دارم "
(خنده حضار)
نرخ قبول کردن باز هم کم می شود. اما ناحیه ای وجود دارد که دقیقا مناسبه مثلا: "از اثر هنری توی خونه ات خوشم اومده.برای تعطیلات با خانواده ام می آیم." پس چجوری برای میزان درستی از پیش درآمدطراحی کنیم؟ ما از اندازه‌‌‌‌ی باکس برای پیشنهاد میزان مناسب استفاده می کنیم و ما بی درنگ اون هارو تشویق می کنیم تا به اشتراک بگذارند.
ما کل شرکتمون رو روی این امید که با طراحی صحیح مردم تمایل دارند بر انحرافِ ذهنیغریبه-خطر غلبه کنند، شرط بستیم. چیزی که ما متوجه نشده بودیم اینه که چگونه مردم زیادی آماده بودند تا اینانحرافِ ذهنی را کنار بگذارند.
این گرافی است که میزانانتخاب ما را نشان می دهد. اینجا سه چیز اتفاق می افتد. اول، میزان غیرقابل باوری شانس. دوم تلاش های تیم ماست. و سومی وجود نیازی استکه قبلا ارضا نشده بود. الان همه چیز خیلی خوب پیش می رود.
مشخصا زمان هایی وجود دارد کهاوضاع خراب میشه. مهمان ها جشن های تایید نشده ایرو برگزار کردند. و خانه ها روتبدیل به آشغالدونی کردند. میزبان ها مهمان ها را درباران رها کردند. در روزهای اول، من خودم خدمات مشتری بودم، و آن تماس ها مستقیما به تلفن من زده می شد. من در خط مقدم از دست رفتناعتمادها بودم. و هیچ چیزی بدتر از آن تماس ها نیست، حتی فکر کردن به آن ها هم آزار دهنده اس. و ناامیدی موجود در صدای یک نفر بزرگترین محرک ما برای بهبود بوده و هست.
خوشبختانه، از میان ۱۲۳میلیونشبی که ما میزبانی کردیم، کم تر از کسری از یک درصد بامشکل همراه بودند. مشخص شد که،مردم اعتماد را برای خود توجیه می کنند. و وقتی که اعتماد درست عمل کند. می تواند کاملا جادویی باشد.
ما یک مهمان داشتیم که نزد یکمیزبان از ارگوئه اقامت داشت، و اون سکته ی قلبی کرد. میزبان اون رو به بیمارستان رسوند. آن ها خون خودشون رو برای عمل او اهدا کردند بگذارید دیدگاه او را برایتان بخوانم.
(خنده حضار)
"خانه ای عالی برای مسافران کم تحرکی که در معرض سکته ی قلبی هستند.
(خنده ی حضار)
منطقه زیباست و ارتباط مستقیم بابهترین بیمارستان ها دارد.
(خنده ی حضار)
خاویر و الخاندرا بلافاصلهبه فرشتگان نگهبانی تبدیل شدند که که جانتون رو نجات می دهندبدون اینکه شما را بشناسند. وقتی که در حال مرگید شما را با ماشینخودشان به سرعت به بیمارستان می رسانند و زمانی که دکترها شما را جراحی می کننددر اتاق انتظار صبر می کنند. آن ها نمی گذارند احساس تنهایی کنید،براتون کتاب می آورند تا بخوانید. و اجازه می دهند شب های اضافی در خانه شانبمانید بدون اینکه هزینه ای بگیرند. به شدت توصیه می شود!"
(تشویق حضار)
قطعا همه ی اقامت ها شبیه به این نیست، اما این ارتباطِ فراتر از معامله دقیقا چیزی است که اقتصاد اشتراک گذاریهدف قرار داده است.
وقتی این اصطلاح رو شنیدم، باید اعتراف کنم که یکه خوردم. چطور به اشتراک گذاری و معملات بایکدیگر همراه می شوند؟ پس بگذارید واضح بگم؛کارمون یک تجارته. اما اگر فقط بهش اقتصاد اجاره ای بگیم، ناقص خواهد بود. اقتصاد اشتراک گذاری،تجارت همراه با وعده‌ی ارتباط انسانی است. مردم بخشی از وجودشونرو به اشتراک می گذارند. و این همه چیز را عوض میکند.
می دونید، امروزه بیشتر مسافرت ها مثلِ مثلِ فست فودِ -- سازگار و کارآمده به بهای محلی و معتبر بودن. اگر مسافرت ها مانند یکبوفه ی مجلل از تجربیات محلی بودند چطور؟ اگر هر جایی که بازدید می کردید، یک بازار مرکزی از محلی ها وجود داشت که پیشنهاد می داد شما را در یک میخانه درمحله هایی که شما حتی نمی دونستید وجود دارند کاملا مست کندچطور؟ یا آشپزی یاد گرفتن از یکآشپز رستوران ۵ ستاره؟
امروزه خانه ها حول ایده ی حریم خصوصی وجدایی طراحی شده اند. اگر خانه ها از ابتدا طوری طراحی می شدندکه قابل اشتراک گذاری باشند، چطور بود؟ چطور به نظر می رسید؟ اگر شهرها یک فرهنگ بهاشتراک گذاری را می پذیرفتند چطور بود؟ من آینده ای از شهرهای اشتراک گذارده شده می بینمکه برای ما اجتماع و ارتباط را به همراه می آورد. به جای جداسازی وانزوا.
در کره جنوبی، در شهر سئول آن ها در واقع این کار را شروع کرده اند. آن ها صدها پارکینگ دولت راتغییر کاربری دادند تا برای اقامت به اشتراک گذاشته شوند آن ها دانشجویانی که بهمکانی برای زندگی نیاز دارند به "آشیانه دارانی" کهاتاق اضافی دارند متصل می کنند. و آن ها یک طرح آغاز کردند که به نسل بعدیاز استارت آپ های اقتصاد اشتراک گذاری کمک مالی کنند.
امشب، فقط بر روی سرویس ما، ۷۸۵٫۰۰۰ انسان در ۱۹۱ کشور یا در خانه‌ی افراد غریبه اقامت می کنند یا به آن ها در خانه هایشانخوش آمد می گویند. واضح است، این به آن مقداری کهما فکر می کردیم عجیب نیست.
ما چیز جدیدی اختراع نکردیم. میهمان نوازی همیشه وجود داشته است. وبسایت های زیادی مثلوبسایت ما وجود داشته اند. پس، چرا وبسایت ما در نهایت پرتاب شد؟ به غیر از شانس و زمانبندی، من یاد گرفتم که شما می توانیداجزای سازنده اعتماد را گرفته و برای آن طراحی کنید. طراحی می تواند بر ریشه ای ترین انحرافِ ذهنیِ غریبه-خطر ما غلبه کند. و این برای من شگفت انگیز است. ذهنمو منفجر میکنه. هر موقع که یک میاتای قرمز رنگ درحال رد شدن می بینیم به این فکر می کنم.
ما می دونیم که طراحی تماممشکلات جهان را حل نمی کند. اما اگر بتونه در این مورد کمک کنه، اگر بتونه یک کمک کوچیک بکنه، در شگفتم که، بعد از اینبرای چه چیز دیگری می توانیم طراحی کنیم؟
متشکرم
(تشویق حضار)
