خدمات اجتماعی ناموفق هستند. چگونه می‎توانیم آنها را احیا کنیم

می خواهم برایتان سه داستان درباره قدرت روابط در جهت حل مشکلات اجتماعی عمیق و پیچیده این قرن تعریف کنم.
میدانید بعضی مواقع به نظر می رسدهمه این مشکلات مثل فقر، نا برابری، بیماری، بیکاری، خشونت، اعتیاد دقیقاً در زندگی یک نفر وجود دارند. بنابراین میخواهم درباره زندگی چنین شخصیکه می شناسم، با شما صحبت کنم. من او را اِلا صدا می‌زنم. اِلا در یک شهر انگلیسی متروکه زندگی می کند. مغازه ها و میخانه ها بسته‌اند، زمین های بازی متروکه‌اند و استفادهنمی‌شوند، و در خانه اِلا، جو کاملا مشخص است و سرو صداها کر کننده هستند. صدای تلویزیون تا آخرین حد است. یکی از دختر و پسرهایش با هم دعوا می‌کند پسر دیگرش، رایان، در آشپزخانه خرابکاریمی‌کند، و سگها با زور پشت در اتاق خواب زندانی هستند، اِلا گیر کرده است. او 40 سال تمام با سختی و بحران زندگیکرده است. او چیز دیگری نمی‌داند و هیچ راهی بلد نیست. او یک سری شریک زندگی سوء استفاده گر داشته است، و متأسفانه یکی از بچه هایش تحت پوشش خدمت اجتماعی قرار گرفته است. و سه فرزندش هنوز با او زندگی می‌کنند. و از یک سری مشکلات رنج می‌برندو هیچ کدام مدرسه نمی‌روند. و اِلا به من می‌گوید که دارد چرخه شبیه به زندگی مادرش را تکرار می‌کند.
اما زمانیکه من اِلا را دیدم، ۷۳ خدمتاجتماعی متنوع وجود داشت که به او و خانواده‌اش در شهر محلزندگیشان عرضه می‌شد، ۷۳ خدمت مختلف در ۲۴ حوزهو در یک شهر، و اِلا و فرزندان و رفقایش در بسیاری از آنها شناحته شده بودند. آنها درباره کمک خواستن از سرویس‌هایاجتماعی برای حل یکی از معضلاتشان، چیزی نمی دانستند. و خانه آنها توسط یکی از مأمورین اجتماعیطبق روند ممعمول بازدید شد، مسئول جوانان، یک افسر سلامت،یک افسر مسکن، یک معلم خصوصی در خانه و پلیس محلی. و دولت اعلام کرد که درحال حاضر۱۰۰٫۰۰۰ خانواده مثل خانواده اِلا در انگلستان وجود دارند. که با چرخه اقتصادی و اجتماعی و محرومیتمحیط زیستی دست و پنجه نرم می‎کنند. و همچنین گفتند که مدیریت این مشکل هزینه‎ای بالغ بر ۲۵۰ هزار پوندبرای هر خانواده در سال دارد و هنوزچیزی تغییر نکرده است. هیچ کدام از این بازدیدهای معنادارتفاوتی را ایجاد نکرده است.
این جدولی است که در شهرمحل زندگی اِلا امابرای خانواده دیگری تهیه کردیم. این مداخله ۳۰ ساله در زندگی این خانوادهرا نشان می‎دهد. و دقیقاً مثل اِلا ،هیچ کدام از آنها جزوبرنامه کلی نیستند. هیچ هدف نهایی به چشم نمی‎خورد. هیچ کدام از این مداخله‎ها مشکلات اساسی را حل نمی‎کند. این ها فقط تدابیر مهار وراه های مدیریت مشکلات هستند. یکی از از افسران پلیس به من گفت، «ببین، من فقط پیام را ابلاغ می‎کنمو می‎روم.»
به همین دلیل، من با خانواده‎هایی مثل اِلا در سرتاسر جهان وقت گذرانده‎ام، چون می‎خواهم بدانم: چه چیز می‎توانیم از مؤسسات اجتماعی یاد بگیریمکه کار نمی‎کنند؟ می‎خواهم بدانم زندگی کردن در خانواده اِلاچه حسی دارد. می‎خواهم بدانم چه اتفاقی دارد می افتدو ما چه کار متفاوتی می‎توانیم انجام دهیم.
خوب، اولین چیزی که یاد گرفتم این بود کههزینه یک مفهوم بی‎پایه است. چون وقتی دولت می‎گوید کهمدیریت خانواده‎ای مثل خانواده الا هزینه‎ای بالغ بر یک ثلث میلیون پونددر هر سال دارد، یعنی اینکه این سیستم هزینه‎ای بالغ بر ۲۵۰ هزار پونددر هر سال دارد. چون در واقع حتی یک پنی از این پول صرفتغییر در وضعیت خانواده اِلا نمی‎شود. در عوض، سیستم مثل یک ژیروسکوپ پرهزینه است که دور خانواده‎ها می‎چرخد و آنها راوسط خود گیر می‎اندازد، دقیقاً همین جاییکه هستند.
و همچنین زمانی را با مأمورینعملیاتی کار گذراندم، و فهمیدم که این یک وضعیت غیر ممکن است. بنابراین، تام مأمور اجتماعی رایان-پسر ۱۴ ساله اِلا- باید ۸۶ درصد زمانش را به سیستم خدمت کند: ملاقات با همکاران، پر کردن فرم، ملاقات بیشتر با همکاران برای بحث درباره فرمها، و تکان دهنده‎تر این است که ۱۴ درصد از زمانی را باید با رایانسپری کند صرف جمع آوری اطلاعاتبرای سیستم می‎کند. نتیجتاً به رایان می‎گوید "هر چند وقت سیگار می‎کشی؟آیا مشروبات می‎خوری؟ کی به مدرسه رفتی؟" و این نوع از تعاملات، مانع یک گفتگو معمولی می‎شود. این مانع این امر می‎شود که یک رابطه بین تام و رایان شکل گیرد.
جایی که این جدول را تهیهکردیم، مأمورین عملیاتی و حرفه‎ای، با تعجب به آن خیره شدند. روی دیوارهای اداره آنها نصب شد. ساعت‎های زیاد، خوب به نظر می‎آید،اما در نهایت بسیار بیهوده است. و لحظه شکست کامل و سپس لحظه شفافیت فرا رسید: ما باید روی راه متفاوتی کار کنیم.
پس در یک قدم شجاعانه،رهبران شهر محل زندگی اِلا توافق کردند که ما می‎توانیم بامعکوس کردن نسبت رایان شروع کنیم. پس هرکسی که با اِلا یا خانواده ایمثل خانواده اِلا در تماس بود ۸۰ درصد از زمانشان را با خانواده‎ها و تنها ۲۰ درصد را صرف خدمت به سیستم می‎کردند. و حتی شدیدتر اینکه، خانواده ها تعیین و تصمیم می‎گرفتند که چه کسی بهتر به آنها کمک می‎کرده است. پس از اِلا و مادر دیگری خواسته شد کهدر یک مصاحبه شرکت کنند، تا از بین افراد حرفه ای موجود فردی که با آنها کار می‎کند را انتخاب کنند. بسیاری از مردم خواستندکه به ما بپیوندند، چون شما وارد این کار نمی‎شوید تا سیستم را مدیریت کنید، شما وارد می‎شوید چون می‎توانید و می‎خواهیدتفاوت ایجاد کنید.
پس اِلا و آن مادر از هر کسی که از در وارد می شد، پرسیدند که، "چه کار می‎کنی وقتی پسرم به من لگد می ‎زند؟" و اولین فردی که وارد شد گفت، "خوب، به اطراف برای نزدیک ترین خروجی نگاه می‎کنم و به آرامی برمی‎گردم، و اگر سر و صدا ادامه داشته باشد،سرپرست راصدا می‎کنم." و مادرها می‎روند،"تو سیستم هستی.از اینجا خارج شو!" و سپس شخص بعدی که وارد می‎شود یک افسر پلیس است و می‎گوید، "خوب، پسرت را روی زمین نگه می‎دارمو بعد مطمئن نیستم که چه کار ‎کنم." و مادرها می‎گویند، "متشکریم." بنابراین، آنها حرفه ای‎هایی را انتخاب کردند که اعتراف کردند لزوماً جوابی ندارد، که گفتند...خوب، قرار نبود اصطلاحاتتخصصی بکار برند. آنها کیفیت‎های انسانی خود را نشان داد ومادرها را متقاعد کردند که تحت هر شرایطیبا آنها خواهند بود، حتی با اینکه (مادرها) با آنهامهربان نبودند.
به این تیم‎های جدید و خانواد‎ه‎هایشان بخشی از بوجهسابق داده می‎شود، اما آنها می‎توانند این پول را در هر راهی خرج کنند. بالاخره یکی از خانواده‎ها شامرا بیرون خوردند. آنها به مک دونالد رفتند و بعد از مدت‎هابرای اولین بار و نشستند و گفتند و شنیدند. خانواده دیگری از تیم خواست که اگر آنها کمک می‌‎کنند، خانه‎شان را بسازند. و یک مادر نیز پول را گرفت و برای عرضه سهام یک بنگاه اجتماعیاستفاده کرد.
و در طی زمان واقعاً کم، چیز جدیدی شروع به رشد کرد: یک رابطه بین تیم و کارکنان. و تحولات قابل ملاحظه ای اتفاق افتاد. شاید این غافلگیر کننده نباشد که این سفر برای اِلا علاوه بر گام های بزرگ رو به جلو، رو به عقب هم داشت. اما امروز، او دوره فناوری اطلاعاترا تمام کرده است، اولین شغل درآمد زا را دارد،فرزندانش به مدرسه برگشتند، و همسایگانش، که قبلاً آرزو می کردند که این خانوادهبه جای دیگری بروند به جز خانه کناری آنها، الان راحت هستند. آنها دوستان جدید پیدا کردند. و همه افرادی که در این دگرگونی نقش داشتند همان خانواده ها و همان کارکنان بودند. اما رابطه بین آنها با تحول همراه بود.
بنابراین من درباره اِلا به شما می گویمچون فکر می کنم آن رابطه ها منابع بحرانی هستند که ما در حل مشکلات پیچیده داریم. اما امروز، روابط ما همه چیز هستند اما توسط سیاست، سیاست های اجتماعی و مؤسساترفاهی از بین رفته اند. و من یاد گرفتم که این وضعیت بایدتغییر کند.
خوب، منظور من از روابط چیست؟ من راجع به روابط انسانی ساده بینخودمان حرف می‎زنم، یک نوع پیوند و تعلق واقعی، روابطی که ما را خوشحال می‎کنندو باعث می‎شوند تغییر کنیم و مثل اِلا شجاع شویمو چیز جدیدی را امتحان کنیم. و می‎دانید که این تصادفی نیست و کسانی که در مؤسسات کار می‎کنند که قرار است که اِلا و خانواده‎اش را حمایت کنند درباره روابط صحبت نمی‎کنند، چونکه روابط صریحاً خارج از مدلرفاهی که در انگلیس به وجود آمد و به سراسر جهان صادر شد، طراحی شده است. کارهای معاصر ویلیام بوریج کسی که بنیانگذار اولین دولت رفاه و نویسنده گزارش بوریج بود، ایمان کمی به انسان عاطفی یا جسمانی داشت. در عوض، آنها به ایده سیستم غیرشخصی و مأمور اداری که در این سیستم کار می‎کند،اعتقاد داشتند. وتأثیر بوریج روی دیدگاه دولت مدرن به معضلات اجتماعی را نمی توان دست کم گرفت. بیش از ۱۰۰٫۰۰۰ نسخه از گزارش بوریج در هفته های نخست انتشار، فروخته شد. مردم برای این گزارش در یک شب بارانی ماه نوامبر در صف می‎ایستادند، و این در سراسر کشور، مستعمره‎ها ، اروپا و ایالات متحده آمریکا خوانده شد، و تأثیر خودش را روی دولتهای رفاه که در دنیا شکلگرفته بودند، گذاشت. فرهنگها، کارهای اداری، مؤسساتهمگی جهانی هستند، و مثل یک حس مشترک به نطر می‎رسند. آنها در وجود ما ریشه دوانده‎اند، آنقدر که دیگر متوجه آنها نمی‎شویم. فکر کنم مهم است که بگویم در قرن بیستم، این مؤسسات بسیار موفق بودند. آنها باعث طول عمر، نابودی بیماریهای گسترده انبوه سازی مسکن، آموزش تحصیلات جهانی شدند. اما در همان زمان، بوریج تخم چالش های امروز را کاشت.
خوب .حالا داستان دوم را تعریف می‎کنم. فکر می‎کنید چه چیز بعد از مصرف دود درکل زندگی، قاتل امروز بشر است؟ تنهایی است. بنا به آمارهای دولت، یک نفر از سه نفر بالای ۶۰ سال در طول هفته با هیچ کس دیدار یا صحبتینمی‎کند. یک نفر از ۱۰ نفر، یعنی ۸۵۰٫۰۰۰ نفر، در طول ماه با هیچ کس دیدار یا صحبتینمی‎کند. و ما تنها مردمی نیستیم که این مشکلرا دارند؛ این مشکل تمام دنیای غرب است. و حتی در کشور هایی مثل چین هم حاد است، روند سریع شهر نشینی، مهاجرت زیادافراد مسن را در روستاها تنها گذاشته است. و در نتیجه خدماتی که بوریج طراحی و صادر کرد جوابگوی این نوع از مشکلات نیستند. تنهایی مثل یک چالش رابطه جمعی است، و نمی‎توان با امور اداری سنتی آنرا حل کرد.
بنابراین چند سال پیش، در تلاش برای فهمیدن این مشکل، من با گروهی از ۶۰ فرد مسن در جنوب لندن جایی که زندگی می‎کنم،شروع به کار کردم. به خرید رفتم، بینگو بازی کردم، اما در اصل نظاره می‎کردم و گوش می‎دادم. می خواستم بدانم که چگونه می‎توانیممتفاوت کار کنیم. و اگر از آنها بپرسید به شما می گویند که۲ چیز می خواهند، آنها فردی می‎خواهند که بالای نردبان رودو لامپ را عوض کند، یا وقتی از بیمارستان مرخص می‎شوند، آنجا باشد. آنها یک حمایت عملی نیاز دارند. و می‎خواهند که تفریح کنند. می‎خواهند که با هم فکر های خودشانبیرون روند و کارهای جالب کنند، و مثل ما که در تمام مراحل زندگیدوست پیدا می‎کنیم، دوست پیدا کنند. ما چند خط تلفن کرایه کردیم و چندخدمتکار استخدام کردیم، و سرویسی به نام "دایره" را راه انداختیم. دایره به اعضا محلی اش شماره تلفن رایگان 0-800 را عرضه کرده است. آنها برای هر نوع حمایتی در موقع نیازمی‎توانند تماس گیرند. و مردم به هر دلیلی به ما زنگ زده‎اند. مثلاً چون حال حیوان خانگی شان خوب نبوده، دستگاه پخش خانگی خراب شده، نمی‎دانند چگونهبا تلفن همراهشان کار کنند، یا وقتی از بیمارستان مرخص می‎شوند و می‎خواهند که یک نفر آنجا باشد. همچنین دایره یک تقویم اجتماعی جامعهم عرضه می‎کند. از جمله کلاس بافتنی، دارت، تور موزه،بالن سواری اما یک چیز جالب اینجا هست،یک تغییر واقعاً عمیق: در طول زمان، دوستی‎هایی که شکل گرفته جایگزین خدمات عملی می شود.
حالا درمور دبلیندا به شما می گویم. او عضو دایره است و داشت برای عمل لگنبه بیمارستان می‎رفت، پس با دایره محلی اش تماس گرفت تا بگوید کهبرای مدتی او را نخواهند دید. و دیمن مدیر دایره محلی با او تماس گرفتو پرسید:"چه کمکی می‎توانم کنم؟" و بلیندا گفت که:" اوه. نه. من خوبم" جاکلین خریدها را می کند،تونی کارهایباغبانی را می‎کند، ملیسا و جو می‎آیند و آشپزی می‎کنند." بنابراین 5 عضو دایره خودشان را سازمان دادند تا از بلیندا مراقبت کنند. بلیندا ۸۰ سال دارد اگرچه می‎گوید کهاحساس می کند ۲۵ ساله است. اما همچنین می گوید زمانیکه وارد دایره شد، احساسناتوانی و افسردگی داشت. اما تشویق او به شرکت در اولین رویداد باعث شد که روند طبیعی دوستی شکل بگیرد، دوستی که الان جایگزین نیاز به سرویسهای گران قیمت شده است. این روابط است که تفاوت ایجاد می‎کند.
خوب، فکر می کنم که هر سه عامل یکسو شدند تا ما را قادر سازند که روابط را سرلوحه حل مشکلات اجتماعی امروز قرار دهیم. اولاً، ماهیت مشکل عوض شده و نیازمند راه حلهای متفاوتی هستند. ثانیا هزینه نیروی انسانی که به اندازه هزینه مالی در انجام کار معمول است. و ثالثاً، تکنولوژی.
من درباره دو عامل اول صحبت کردم. این تکنولوژی است که این رویکردها راقادر می‎سازد که هزاران نفر را شناسایی و حمایت کنند. پس تکنولوژی که استفاده کردیمبسیار ساده است، و از چیزهای در دسترس مثل پایگاه داده، تلفن همراه تشکیل شده است. دایره سیستم ساده ای دارد کهزیربنای این است، یک تیم محلی کوچک را قادر می‌سازد کهعضویت هزار نفری را حمایت کند. و این را می‎توانید با یک سازمان محلی از دهه ۷۰ مقایسه کنید، زمانیکه این نوع مقیاسها وجود نداشت، و کیفیت و طول عمری نبود که تکنولوژیبتواند فراهم کند.
پس این روابط با زیربنای تکنولوژی است که مدلهای بوریج را به اجرا در می‎آورد. مدل های بوریج همه دربارهمؤسسات با منابع حدود است، دسترسی مدیریتی به صورت پنهان. در کار من در بخش عملیاتی، به تکرار دیده ام که ۸۰ درصد منابعی که مصرف می‎شوند مردم را دور نگه می‎دارد. پس حرفه ای‎ها باید این فرمهای پیچیده مدیریتی در حال ازدیاد را اداره کنند. فرم‎هایی که مانع دسترسی مردم به خدمات و یا مدیریت صف می‎شود. و دایره، مثل خدمات ارتباطی که ما و بقیهطراحی کرده‎ایم این منطق را معکوس می کند. با این مفهوم که مردم بیشتر یعنی روابط بیشتر و راه‎حل قوی‎تر. حال می‎خواهم داستان سوم و آخر را تعریف کنم که راجع به بیکاری است. در انگلستان، مثل سایر جاهای دنیا، دولتهای رفاه در درجه اول برای شاغل کردن افراد، آموزش آنها برای این کار، و حفظ سلامتی آنها طراحی شده‎اند. اما اینجا هم سیستم شکست می‌خورد. و در نتیجه عکس العمل تلاش برای تبدیل این سیستم های قدیمی بهانواع کارا تر است تا فرایند کار بالا رود و مردم به دسته‎های کوچکتر تقسیم شوند، تلاش برای هدف قرار دادن خدمات کاراتر است.به زبان دیگر یعنی در مقابل خدمات ارتباطی است.
اما حدس بزنید مردم امروز چگونه کارپیدا می‎کنند؟ از زبان مردم کوچه و بازار. معلوم شد که امروز در انگلستان، بیشتر شغلهاآگهی نمی‎شوند. این دوستان هستند که درباره فرصت شغلیبه شما می گویند، دوستان هستند که شغل را به شما توصیهمی‎کنند، و شبکه اجتماعی متنوع و جامعی است که شما را در یافتن شغل کمک می‎کند. شاید برخی از شما امروز عصر فکر می‎کنید که، "اما من شغلم را از طریق آگهی پیدا کردم" اما اگر برگردید، شاید یک دوست بوده که آگهیرا به شما نشان داده است و شما را تشویق به درخواست کرده است. اما باعث تعجب نیست که، کسانی‎که خیلی به این شبکه متنوع و جامعنیاز دارند همان‎هایی است که اغلب از آن جدا هستند.
پس با دانستن این، و همچنین علم به هزینه‎ها و شکستسیستم‎های فعلی، ما چیز جدیدی را همراه روابط به عنوان هسته اصلی آن طراحی کردیم. ما خدمتی را درست کردیم که مردم را به ملاقات با یکدیگر تشویق می‎کند، مردم شاغل یا بیکار، تا در روشهای ساختار یافته کار کنند و با هم فرصتهای جدیدی را امتحان کنند. خوب،مشکل است که نتایج سیستمهای جدید را با سیستم های قدیمی مقایسه کنیم، اما به نظر، با ۱٫۰۰۰عضو نخست‎مان با خدمات موجود به وسیله یکی از سه عاملو با هزینه کمتر عملکرد بهتری داشتیم، و اینجا هم از تکنولوژی استفاده کردیم، اما نه برای مردم در اینترنت همانطور که شبکه‎های اجتماعی انجام می‎دهند. ما از این برای جمع کردن مردم و رو در رو کردن آنها استفاده کردیم، برای ساختن روابط و حمایت مردم در راستای یافتن شغل.
بوریج در اوخر عمرش در ۱۹۴۸، گزارش سومی نوشت. و در آن گفت که اشتباه مهلکی کرده است. او مردم و اجتماعات را حذف کرده بود. و این باعث شد که مردم فقط خودشان را در دسته‎های اداری و نهادی ببینند. و روابط انسانی از بین رفته بود. اما بدبختانه، این گزارش سوم کمتر از گزارش‎های پیشین او خوانده شد.
اما امروز، نیاز داریم که مردم واجتماعات را داخل سیستم و خدمت جدیدی کهدرست کردیم؛ بیاوریم، و به صورت رویکردی که آن را"رفاه ارتباطی" می‎نامم. ما باید این مدلهای قدیمی و منسوخ را رها کنیم، و مجموعه پاسخهای ارتباطی مشترک را اتخاذ کنیم که می‎تواند مثل خانواده اِلا را حمایت کند، می‎تواند معضلی مثل تنهایی را شناسایی کند، و مردم را در شغل حمایت کرده ومنحنی مهارت را در بازار نیرو کار انسانی مدرن، بالا ببرد، می‎تواند چالشهای تحصیلات و سیستمهای مراقبتهای سلامتی را شناسایی کند، و نیز بسیار از مشکلات دیگری کهجوامع ما را تحت فشار قرار داده است. همه مربوط به روابط است. روابط منابع حیاتی هستند که داریم.
متشکرم.
(تشویق حضار)